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La comunicación emocional

Comunicación eficaz IME

La comunicación juega un papel central en la empresa porque es clave en la cooperación, en el conflicto y en el cambio.

 

Una comunicación eficaz favorece la cooperación, porque para coordinarse es imprescindible transmitir información e intercambiar ideas sobre la mejor forma de hacer las cosas. También es necesaria para decirle a alguien hasta qué punto su desempeño se corresponde con las expectativas que se tenían de él, para señalar puntos fuertes y puntos a mejorar, y para motivar y construir la confianza necesaria para mantener relaciones interpersonales sólidas.

La comunicación también juega un papel determinante en los conflictos, puesto que puede contribuir a escalarlos (echando más leña al fuego) o a reducirlos (calmando los ánimos).

Y es vital, como no, para el cambio, porque no se cambia si no se percibe la necesidad de cambiar, y la comunicación es imprescindible para transmitir esa necesidad, para aclarar qué vamos a hacer, qué no vamos a hacer, cómo lo vamos a hacer…

En la empresa, la comunicación tiene tres ámbitos principales: la gestión de las operaciones internas, el mantenimiento de las relaciones entre el personal de la organización (compañeros y directivos), y la relación con los clientes y los proveedores.

 

La gestión de las operaciones internas

La comunicación sirve para transmitir quién, cómo y cuándo debe hacer qué y en qué medida, así como el sentido de la acción (el porqué).

Una comunicación clara y oportuna sirve para prevenir conflictos, porque evita que se generen malentendidos y que se distorsionen las expectativas, permitiendo que cada uno se ciña a su cometido, y es necesaria para evitar que los conflictos escalen una vez que se han producido.

A la hora de dar feedback, el cómo se dicen las cosas cuenta mucho. El feedback es el proceso de comunicación mediante el cual un emisor realiza observaciones específicas, concretas, oportunas y prácticas, que informan a un receptor de su grado de desempeño, de sus aciertos y de sus errores, con el fin de proporcionar reconocimiento y refuerzo (en el caso de los aciertos) e información que permita realizar cambios para mejorar (en el caso de los errores).

 

Las relaciones entre el personal de la empresa

La comunicación influye en la motivación y se ve afectada por las emociones que se sienten antes y durante esta.

Es fundamental tomar conciencia de la importancia de canalizar adecuadamente las emociones, con el fin de mejorar las relaciones que mantenemos con los demás y con nosotros mismos.

Las emociones pueden facilitar o inhibir la comunicación. En general, las emociones positivas favorecen la cooperación, mientras que las emociones negativas la inhiben.

La mala comunicación deriva casi siempre de la falta de escucha, y los males derivados de esta son innumerables, pero se pueden resumir en:

  • El mantenimiento de relaciones superficiales.
  • La comisión de errores garrafales que podían haberse evitado.
  • La generación de conflictos: muchas veces se crean verdaderas montañas a partir de pequeños granos de arena, porque cuando uno no se siente escuchado pronto deja de escuchar al otro.

Para evaluar la comunicación interpersonal hay que fijarse en tres cosas: la actitud, el lenguaje no verbal y el lenguaje verbal. Son tres aspectos distintos: el lenguaje verbal corresponde, básicamente, a lo que se dice, y el lenguaje no verbal a cómo se dice. La actitud se refiere tanto al qué como al cómo (cuando se habla de la actitud que alguien tiene se está aludiendo a qué hace y cómo lo hace) y, de hecho, la actitud se interpreta a partir del lenguaje no verbal y del lenguaje verbal.

En la comunicación interpersonal puede existir comunicación verbal o no. Sin embargo, siempre hay comunicación no verbal. Cuando no hay palabras, la actitud se infiere necesariamente de esta última.

 

La relación con proveedores y clientes

Las relaciones personales importan en los negocios, y las emociones influyen en su mantenimiento. Por ejemplo, una discusión con un distribuidor puede hacer que la relación comercial se rompa.

Uno de los aspectos clave de la actividad empresarial es la comunicación con los clientes. El vendedor debe procurar dar buena imagen. Nuestra imagen es lo primero que se ve y lo último que se olvida. Una vez que se entabla conversación con el cliente, el vendedor ha de centrarse en:

  • Conocer las necesidades y los deseos del cliente.
  • Orientar al cliente.
  • Traducir la oferta de nuestra empresa en beneficios para el cliente: para argumentar adecuadamente hay que traducir las características del producto o servicio ofertado en beneficios o ventajas que este tiene para el cliente. La razón es muy sencilla: comprar es una forma de buscar una solución. En marketing tienen claro que la gente no compra productos sino expectativas de satisfacer deseos y necesidades. Por ello hay que utilizar verbos en positivo: ahorra, mejora, evita, ayuda, permite… y dirigirse al cliente de forma personal (“usted conseguirá…”, “su calidad de vida mejorará en…”, “ya no tendrá que…”, “a partir de ahora no se tendrá que preocupar de…”) en lugar de hacerlo de forma impersonal (“nuestro servicio ofrece…”, “tiene un precio de…”, “otra característica de este producto es…”). Hablarle a la persona es hablarle a su yo.

Ten siempre presente que el resultado de la comunicación es lo que los demás perciben. Lo que no se percibe no se valora. Por lo tanto, si quieres que alguien valore algo, lo primero que has de hacer es asegurarte de que lo ha percibido

Luis Vazquez IME

 

 

Luis Vázquez Suárez

Subdirector del Instituto Multidisciplinar de Empresa (IME).

Director del Máster en Investigación en Administración y Economía de la Empresa por las Universidades de Burgos, León, Salamanca y Valladolid

Laura García García

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